(上圖為菲律賓著名慶典Aliwan)
即使現代人樂在虛擬的網路世界中互動，但終究我們是活在一個人的世界裡，我們總要碰到人的。那麼你希望如何被對待?你又希望自己如果對待人呢?作者走過幾十年的商場人生，旅行過許多國家，而讓他最難忘的是任何科技都不能取代的「人情味」。
文│林文雄 圖│Au Lim，有容編輯台
不久前，去了一趟菲律賓。奇怪的是，從回來至今一直念念不忘那裡的一景一物。說起來，我在當地的花費很少，但竟感到如此的快樂和懷念，我想那因為當地人的那一份Hospitality。
回想自己創業初期，身邊沒有很多錢，所以捨不得花大錢來做交際，只好以較多的時間跟體貼的安排來與客人建立關係。其實，「花時間」跟「用心的關照」是很貴的成本，既費時又耗體力，可是當年我取得一個知名品牌的代理權卻正是因為這樣而來的。對方因為我的用心和誠懇而被打動，他們看的並非只是排場。其實，為了取悅客人而過度刻意的安排，時常會造成反效果的。
我想商場上的交往更重要的是花時間與心思，因為這才會讓客人真正產生好感和快樂，進而留下溫馨難忘的回憶。
說到Hospitality，讓我想到台北國賓飯店的一位服務人員，我們大家都叫她阿香。阿香是一位貼心的女孩，很多到國賓飯店二樓吃廣東菜的客人都喜歡找她安排菜色。其實她並不能給客人什麼額外的優惠或折扣，但是菜色只要經過她打點，客人就安心了，因此很多客人都是衝著她才去那裡用餐的。阿香很快被升為了經理，而她給客人最特別的東西就是那一份Hospitality。這種付出並沒有增加飯店的任何成本，可是卻為飯店贏來了很多客人。對了，阿香小姐的本名叫黃麗香。
至於我給工作多年來所遇到的外賓什麼樣的hospitality呢?答案包括了金山、野柳、故宮、龍山寺、劉家小館的餃子…這些地方我可以兩天去一次、一個禮拜去三次，只為讓客人得到賓至如歸的招待。但除此之外，以溫文的語氣說出客氣的話、貼心的態度與笑容，以及適時用來改變氣氛的幽默感，才會使客人真正卸下心防，真誠互動。在這種人際往來中，消遣自己、取悅客人，送一些本地當季的水果到客人房間等等的貼心小事，常常都會帶來意想不到的效果。客人回去後，來信道謝的內容經常就會感激這種看似微不足道的「體貼」，並一再表示以後還要再度來訪我想無論是朋友、夫妻、同事與親子之間，如果都有這種Hospitality，關係應該都會越來越好。雖然它需要我們花時間又費心思，可是收穫無窮。就像我以前陪日本客人時，可以用掉整個下午的時間和他們聊天，時間的成本是很高，但我將它想成了一堂免費的日文會話課，而且還是一堂上流社會應對所用的會話課呢!我的日文之所以流利也要拜這種聊天之賜。
大家都常說「吃虧就是佔便宜」，所以同理我們可以說「佔便宜就是吃虧」，而且我想後者還更真切呢!
Hospitality值多少?我們秤不出來，但人類的互動往來正是需要這個東西來讓它變得更動人、更美好。
留言列表
