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(上圖為菲律賓著名慶典Aliwan)

即使現代人樂在虛擬的網路世界中互動,但終究我們是活在一個人的世界裡,我們總要碰到人的。那麼你希望如何被對待?你又希望自己如果對待人呢?作者走過幾十年的商場人生,旅行過許多國家,而讓他最難忘的是任何科技都不能取代的「人情味」。

文│林文雄    圖│Au Lim,有容編輯台

不久前,去了一趟菲律賓。奇怪的是,從回來至今一直念念不忘那裡的一景一物。說起來,我在當地的花費很少,但竟感到如此的快樂和懷念,我想那因為當地人的那一份Hospitality。

回想自己創業初期,身邊沒有很多錢,所以捨不得花大錢來做交際,只好以較多的時間跟體貼的安排來與客人建立關係。其實,「花時間」跟「用心的關照」是很貴的成本,既費時又耗體力,可是當年我取得一個知名品牌的代理權卻正是因為這樣而來的。對方因為我的用心和誠懇而被打動,他們看的並非只是排場。其實,為了取悅客人而過度刻意的安排,時常會造成反效果的。

我想商場上的交往更重要的是花時間與心思,因為這才會讓客人真正產生好感和快樂,進而留下溫馨難忘的回憶。

說到Hospitality,讓我想到台北國賓飯店的一位服務人員,我們大家都叫她阿香。阿香是一位貼心的女孩,很多到國賓飯店二樓吃廣東菜的客人都喜歡找她安排菜色。其實她並不能給客人什麼額外的優惠或折扣,但是菜色只要經過她打點,客人就安心了,因此很多客人都是衝著她才去那裡用餐的。阿香很快被升為了經理,而她給客人最特別的東西就是那一份Hospitality。這種付出並沒有增加飯店的任何成本,可是卻為飯店贏來了很多客人。對了,阿香小姐的本名叫黃麗香。

至於我給工作多年來所遇到的外賓什麼樣的hospitality呢?答案包括了金山、野柳、故宮、龍山寺、劉家小館的餃子…這些地方我可以兩天去一次、一個禮拜去三次,只為讓客人得到賓至如歸的招待。但除此之外,以溫文的語氣說出客氣的話、貼心的態度與笑容,以及適時用來改變氣氛的幽默感,才會使客人真正卸下心防,真誠互動。在這種人際往來中,消遣自己、取悅客人,送一些本地當季的水果到客人房間等等的貼心小事,常常都會帶來意想不到的效果。客人回去後,來信道謝的內容經常就會感激這種看似微不足道的「體貼」,並一再表示以後還要再度來訪我想無論是朋友、夫妻、同事與親子之間,如果都有這種Hospitality,關係應該都會越來越好。雖然它需要我們花時間又費心思,可是收穫無窮。就像我以前陪日本客人時,可以用掉整個下午的時間和他們聊天,時間的成本是很高,但我將它想成了一堂免費的日文會話課,而且還是一堂上流社會應對所用的會話課呢!我的日文之所以流利也要拜這種聊天之賜。

 

大家都常說「吃虧就是佔便宜」,所以同理我們可以說「佔便宜就是吃虧」,而且我想後者還更真切呢!

 

Hospitality值多少?我們秤不出來,但人類的互動往來正是需要這個東西來讓它變得更動人、更美好。

 

 

 

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  • Mary McAndrew
  • wow, just gorgeous, and I love the colors!